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市郵政管理局副局長孫娟談全面落實《郵政普遍服務》標準 切實保障人民群眾合法用郵權益
發布日期:2018-09-10 信息來源:市郵政管理局 字體:[ ]

     主持人:孫局長,現在已經9月份了,今年棗莊郵政業發展運行情況如何?

    孫娟:今年以來,棗莊市郵政業保持了穩定向好發展態勢。企業數量有所增加,相比2015年的24家,增加到目前的46家,全市快遞分支機構增加到220個,鄉鎮覆蓋率達到100%上。

    從全行業的整體運行情況看,棗莊郵政業的發展速度在全省是比較快的。1-7月份,全市郵政行業業務收入(不包括郵政儲蓄銀行直接營業收入)累計完成4.66億元,同比增長30.87%;全市郵政行業業務總量累計完成8.10億元,同比增長39.51%。其中,全市郵政寄遞服務業務量累計完成2098.72萬件,全市郵政寄遞服務業務收入累計完成1947.27萬元。

    主持人:2017年,《郵政普遍服務》標準重新修訂并頒布實施,新修訂的標準較以前舊的標準最大的特點或者亮點有什么?

    孫娟:本次標準修訂的變化是比較大的,主要體現在6個方面:一是新標準大幅提高郵件全程時限水平。在信件方面,新標準規定的省際地級以上城市間,省際其他地區之間的最長時限分別由現行標準的9天、15天,縮短到7天、8天,提升了22.2%、46.7%;在包裹和印刷品方面,直轄市省會城市間、省際地級以上城市間、省際其他地區之間最長時限分別由現行標準的10天、15天、20天,縮短到7天、8天和9天,分別提升了30%、53.3%、55%。二是新的郵件全程時限標準結構更加完善。新標準增加了同城和省內的時限標準,彌補了同城和省內時限標準的一個空白。三是新標準改變了包裹投遞方式。新標準規定普通包裹由投遞包裹領取通知單改為按址投遞包裹實物,這應該是一個質的跨越。其中城市全部進行按址投遞;農村地區(包括鄉、鎮政府所在地和鄉、鎮其他地區)5kg以下包裹按址投遞到戶或村郵站,5kg以上包裹可投遞領取通知單。因此,新標準改變了原標準規定投遞普通包裹的方式是只投遞包裹領取通知單,由用戶到郵局領取的現狀,大幅度地提升了投遞服務水平。四是新標準進一步豐富和明確了郵政營業場所的服務功能。新標準明確規定縣級行政區內應至少有一個開辦國際及港澳臺郵件業務的郵政營業場所,每個鄉、鎮應至少有一個提供包裹領取服務的郵政營業場所,進一步完善了郵政營業場所的服務功能,解決了用戶反映的縣一級沒有辦理國際及港澳臺業務的郵政營業場所,以及部分鄉鎮營業場所只提供收寄服務的問題。五是新標準在保障寄遞安全方面有所加強。寄遞安全是郵政業持續健康發展的基礎保障,關系到廣大人民群眾的生命財產安全和社會穩定。新標準結合《中華人民共和國反恐怖主義法》的要求,增加了郵政企業應實行安全查驗制度,對用戶身份進行查驗,對寄遞物品進行安全檢查或者開封驗視,以及普遍服務營業場所和郵件處理場所的安全生產設備配置,應當符合《郵政業安全生產設備配置規范》的規定等方面的內容,進一步加強了對寄遞安全的監管。六是新標準在保護用戶權益方面對郵政企業提出了更高要求。新標準要求郵政企業在郵政營業場所應對外公示每周的營業日、每天的營業時間、郵件時限、用戶申訴渠道等內容,同時縮短了郵政企業受理用戶投訴、辦理查詢、丟失賠償等方面的時限,明確了投訴渠道等辦理要求。如用戶投訴答復結果時限由現行標準規定的30個工作日縮減為15日。

    主持人:新標準實施以來,咱們局采取了哪些措施具體宣傳貫徹標準?

    孫娟:新《郵政普遍服務》標準的頒布實施可以說是我國郵政普遍服務制度建設的大事、要事。為此,我們局將新標準的宣貫工作列為局重點工作,采取各項措施確保將新標準貫徹落實到位。一是召開新標準宣貫政企對接座談會,引導郵政企業借勢而為,將新標準的施行作為改進服務、全面提高郵政普遍服務水平的重要抓手。二是通過印發單行本、開辦培訓班、實地調研指導等方式,廣泛開展對郵政企業負責人、業務骨干及一線員工的宣傳教育工作,確保新標準貫徹落實到位。三是制定專項郵政普遍服務達標檢查專項實施方案,成立了以局領導為組長的檢查小組,對普遍服務營業網點和處理場地進行“雙隨機”檢查,通過查閱檔案、調取監控、實地查看等方式對營業網點和郵件處理中心進行了檢查,檢查范圍覆蓋了所有區縣。

    加強對標準的執行監督是郵政管理部門肩負的主要職責。下一步我們立足“三位一體”,重點抓好以下三項工作:首先要抓好政府監管。《郵政普遍服務》標準施行后,作為監管部門,我們要加大監督檢查力度,繼續組織開展達標專項行動。重點對人民群眾最為關心、反映最為突出的包裹投遞和郵件時限達標情況進行檢查和時限監測,對達不到標準的行為,要區分不同情況,該責改責改,該處罰處罰。其次要加強企業自律。引導企業加大投入力度,優化作業流程和組織方式,督促企業加強內部質量管控和自查,切實貫徹落實好標準。第三要開展社會監督。注重發揮郵政特邀社會監督員、社會團體和新聞媒體的社會監督作用,促進企業更好落實標準。 

    主持人:近年來,隨著快遞市場的蓬勃發展,人民群眾的用郵需求逐步從單一的郵局寄遞,演變為眾多快遞公司百花齊放的格局。關于快遞服務,目前有沒有什么標準?

    孫娟:早些年,在普通老百姓的心中,寄東西,最權威最方便的便是到地方郵局去,隨著郵政體制改革的深入推進和市場經濟的發展,快遞公司如雨后春筍般不斷涌現,人民群眾用郵途徑多了,寄遞物品方便了,但隨之而來的各類服務質量、寄遞安全等問題也頻頻發生。為了規范快遞市場, 2012年5月1日,我國首部《快遞服務》系列國家標準正式實施。在內容上,《快遞服務》系列國家標準主要有三部分組成。第一,《快遞服務 第1部分:基本術語》從基本概念、業務種類、服務要素、服務環節、服務質量五個方面,全面系統地梳理了快遞服務所涉及的基本詞匯,形成了較為完整的快遞服務術語概念體系。第二,《快遞服務 第2部分:組織要求》根據經營范圍的不同,細化了快遞服務組織的最低從業人數要求,新增了加盟企業管理和國際業務代理相關規定,還專門增加了對國際快遞服務時限的相關要求。第三,《快遞服務 第3部分:服務環節》主要針對近幾年來快遞服務出現的熱點和焦點問題,梳理了國內快遞和國際快遞的各個服務環節,并對其服務規范進行了詳細規定。具體的環節主要包括了收寄、內部處理、投遞、查詢、投訴和申訴、賠償、例外情況等。各位網友普遍關心的上門取件、快件簽收等問題在這一部分都能找到答案。因此,《快遞服務》系列標準的修訂實施,無疑將對提高快遞服務質量,保障消費者合法權益有著非常重要的推動作用。

    主持人:為了確保寄遞渠道安全,作為用戶來講哪些東西可以寄哪些東西不可以寄?

    孫娟:2016年,國家郵政局、公安部、國家安全部聯合印發了《禁止寄遞物品管理規定》,同時明確了禁止寄遞物品指導目錄,共有十九大類,1.槍支(含仿制品、主要零部件)彈藥2.管制器具3.爆炸物品4.壓縮和液化氣體及其容器5.易燃液體6.易燃固體、自燃物質、遇水易燃物質7.氧化劑和過氧化物8.毒性物質9.生化制品、傳染性、感染性物質10.放射性物質11.腐蝕性物質12.毒品及吸毒工具、非正當用途麻醉藥品和精神藥品、非正當用途的易制毒化學品13.非法出版物、印刷品、音像制品等宣傳品14.間諜專用器材15.非法偽造物品16.侵犯知識產權和假冒偽劣物品17.瀕危野生動物及其制品18.禁止進出境物品19.其他物品

    根據《規定》,用戶如果在郵件、快件內夾帶禁寄物品,將禁寄物品匿報或者謊報為其他物品交寄,造成人身傷害或者財產損失的,依法承擔賠償責任;構成犯罪的,依法追究刑事責任;尚不構成犯罪的,依照《中華人民共和國治安管理處罰法》及有關法律、行政法規的規定處罰。

    主持人:郵政行業貼近民生,用戶特別多,如果自身權益受到損害,進行反饋、投訴的途徑有哪些?

    孫娟:消費者在使用郵政企業和快遞企業提供的服務或產品過程中遇到了服務問題、質量問題或者對投訴處理結果感到不滿意時,可以采取以下途徑來維護其合法權益:

    一、投訴。用戶在使用郵政、快遞服務過程中感到不滿意或者遇到了服務問題、質量問題時,首先要向提供服務的經營者(即郵政公司、快遞企業)投訴, 企業應7日內答復用戶辦理情況,15日內將處理結果告知用戶。

    二、申訴:用戶向郵政企業和快遞企業投訴后7日內未得到答復,或者對郵政企業、快遞企業投訴處理和答復不滿意的,或者郵政企業投訴渠道不暢通、無人受理的,用戶可向郵政管理部門申訴,郵政管理部門將依據《郵政業消費者申訴處理辦法》進行處理。

    主持人:謝謝孫局長,本次訪談到此結束!

(信息來源:市郵政管理局)

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